«El cliente siempre tiene la razón»… o eso es lo que siempre se suele decir en las empresas y negocios, entendiendo que sea lo que sea lo que opine un cliente o usuario, hay que tenerlo en cuenta, porque puede ser una manera de ayudarle a crecer. Y esta máxima se puede aplicar a cualquier tipo de compañía, incluidas por supuesto las del mundo de la automoción.
Sin ir más lejos, el volumen de opiniones que recibe una marca de automoción es enorme: correos, llamadas, formularios web, mensajes en redes sociales o valoraciones en plataformas abiertas -el equivalente a un ‘TripAdvisor’ del automóvil, pero sin filtros-. En el caso de Mazda, esa información llegaba desde 12 centros de atención al cliente repartidos por Europa, en distintos idiomas y con formatos muy dispares. El resultado era un mosaico difícil de aglutinar y que exigía horas de trabajo manual para obtener conclusiones mínimamente homogéneas.
Para resolver ese cuello de botella y aprovecharse de ese ‘big data’, Mazda Motor Europe y Datasolut han desarrollado una plataforma que centraliza todo ese flujo de comentarios y lo transforma en datos comparables. La herramienta traduce de manera automática cualquier mensaje al mismo formato lingüístico, de modo que una consulta enviada en polaco, italiano o finlandés termina convertida en un texto estándar que puede analizarse sin depender del idioma original.
Una vez unificados los textos, el sistema aplica una clasificación temática común para todos los mercados. Esto permite saber, por ejemplo, si en un país aumentan las dudas sobre un asistente de conducción, mientras que en otro crecen las quejas sobre tiempos de entrega. Esa visión transversal -que antes requería semanas de revisión manual- ahora se obtiene en cuestión de segundos.
La plataforma incorpora además un ‘análisis de sentimiento’, que no es sino una técnica que identifica emociones y matices en los mensajes -desde frustración hasta satisfacción o sorpresa- y que ayuda a detectar tendencias emergentes. Si en varios países empiezan a aparecer comentarios similares sobre un mismo componente, el sistema lo señala de inmediato. Según Mazda, esta capacidad de anticipación permitirá reaccionar antes a los problemas y ajustar decisiones de negocio con más precisión.
El proyecto se presentó hace muy pocas semanas en la conferencia Data Unplugged, celebrada en Münster, donde la marca explicó que la herramienta funciona prácticamente en tiempo real. Esto significa que los equipos de atención al cliente pueden ver cómo evoluciona la percepción del mercado casi al instante, sin depender de informes mensuales o trimestrales.
Thomas Fontaine, Senior Manager de Consumer Analytics en Mazda Motor Europe, insiste en que la Inteligencia Artificial no sustituye a las personas, sino que las libera de tareas repetitivas. “La IA no reemplaza la experiencia humana; la refuerza, porque permite que el personal se centre en los clientes y tome mejores decisiones”, explicó durante la presentación.
Fuentes internas de Mazda y Datasolut subrayan que el éxito del proyecto no se debe solo a la tecnología, sino a la colaboración entre los equipos de ingeniería de datos y los responsables de negocio. Antes de automatizar nada, ambas partes dedicaron tiempo a definir con precisión qué problemas querían resolver y cómo debía estructurarse la información para que fuera útil en todos los mercados. También se apostó por métodos de IA explicables -es decir, sistemas cuyos criterios pueden revisarse y entenderse- para generar confianza entre los equipos que usarán la herramienta.
La solución entrará en producción próximamente y está diseñada para escalar a medida que aumente el volumen de comentarios. Para Mazda, supone un paso hacia un modelo de relación con el cliente más ágil y basado en datos reales, donde cualquier opinión -desde una simple duda hasta una crítica contundente- puede llegar a convertirse en una mejora concreta del producto o del servicio.
